Das CRM-System steigert die Effizienz der Vertriebsprozesse im Unternehmen deutlich

Und wenn sie so funktionieren, wie sie sollen, können sie dem Unternehmen tatsächlich Zeit sparen und neue Geschäftsmöglichkeiten eröffnen.

CRM ist die Abkürzung der englischen Wörter Customer relationship management, was übersetzt Kundenbeziehungsmanagement bedeutet. Dabei handelt es sich stets um eine Desktop- beziehungsweise Cloud-Anwendung, gegebenenfalls auch um eine mobile Anwendung, in der den Mitarbeitern sämtliche für ihre Arbeit erforderlichen Daten übersichtlich dargestellt werden. Ein solches System ist beispielsweise SugarCRM, das zu den robustesten und zugleich umfassendsten Lösungen auf dem Markt gehört. Dieses System lässt sich nämlich nicht nur für jedes einzelne Unternehmen, sondern auch für eine bestimmte Position sehr einfach maßgeschneidert anpassen. 

Das bedeutet, dass Vertriebsmitarbeitern auf ihrer Benutzeroberfläche vorrangig Daten zu bestehenden oder potenziellen Kunden zur Verfügung stehen, die sie beispielsweise über ein Formular auf der Unternehmenswebsite kontaktiert haben. Das Management wiederum sieht zusammenfassende Berichte und Übersichten, und die Buchhaltung kann problemlos mit den Unterlagen für die Rechnungsstellung arbeiten, die die Vertriebsmitarbeiter in das System eingeben. Darüber hinaus lässt es sich auch mit weiteren unternehmensinternen Systemen integrieren, was für einen reibungslosen Unternehmensbetrieb wichtig ist.

Übersichtliche Kundenprofile

CRM-Systeme werden beispielsweise von Unternehmen aus dem Finanz- oder Immobiliensektor erfolgreich eingesetzt. Für sie sind nämlich eine große Zahl von Mitarbeitern und Partnern, eine relativ hohe Fluktuation sowie Hunderte bis Tausende von Kunden typisch. „In SugarCRM lassen sich jedem Kunden sämtliche erforderlichen personenbezogenen Daten, seine Verträge und auch der Kommunikationsverlauf zuordnen. Wenn dann ein anderer Mitarbeiter die Betreuung des Kunden übernimmt, sieht er sofort die gesamte Historie der Geschäftsbeziehung“, sagt Jiří Sommer, Sales Executive bei Algotech, einem der führenden Implementierungspartner für das System SugarCRM in Mitteleuropa.

Darüber hinaus kann dieses System den Kunden durch eine scheinbar einfache Überprüfung erkennen, sodass es beispielsweise bei Namensgleichheit zu keiner Verwechslung kommen kann. Gleichzeitig verfügt es über eine automatische Prüfung auf Kundendubletten. „Es kann also nicht passieren, dass Mitarbeiter aus verschiedenen Abteilungen einen Kunden mehrfach im System anlegen. Bei einem solchen Versuch erhält der Mitarbeiter einen Hinweis darauf, dass der Kontakt bereits existiert“, fährt Jiří Sommer fort und ergänzt, dass diese Funktion bei anderen CRM-Systemen keineswegs selbstverständlich ist und in der Regel zusätzliche Kosten verursacht.

Ein System für Buchhaltung, HR und Marketing

Systeme zur Kundenverwaltung können jedoch noch viel mehr. Sie sind in der Lage, einen Teil der Funktionalitäten von ERP-Systemen abzudecken, da sie modular aufgebaut sind. Sie können somit Buchhaltungs- und HR-Module sowie Marketinginstrumente einschließlich der Auswertung des Kampagnenerfolgs enthalten. Zu diesen Instrumenten kann beispielsweise die Integration mit Outlook gehören, die sich für den effizienten und vor allem sicheren Versand von Newslettern nutzen lässt. „Wenn ein Unternehmen einen Newsletter an Hunderte von E-Mail-Adressen versenden möchte, muss es sehr genau darauf achten, wie es dabei vorgeht. Würde es nämlich zu viele E-Mails versenden, könnte der E-Mail-Dienstanbieter den Absender auf eine Blacklist setzen. Ein hochwertiges CRM-System sollte jedoch in der Lage sein, den Newsletter schrittweise in Teilmengen zu versenden, damit es nicht zu einer solchen Sperrung kommt. Im Marketing hilft auch eine Funktion, die eine sehr vielfältige Filterung der Kunden und damit eine präzise Ausrichtung personalisierter Newsletter ausschließlich auf diejenigen Kunden ermöglicht, für die die jeweilige Kampagne relevant ist“, erklärt Jiří Sommer.

Dank all dieser Funktionen kann ein CRM-System dem Unternehmen tatsächlich Zeit sparen, weil es unnötigen Verwaltungsaufwand beseitigen kann und sich die Mitarbeiter auf die wesentlichen Dinge konzentrieren können, die das Geschäftspotenzial weiterentwickeln. Es gestaltet nämlich den Vertriebsprozess effizienter, vom ersten Kontakt des Kunden mit dem jeweiligen Unternehmen über die Kommunikation vor Vertragsabschluss bis hin zur Abwicklung des Geschäfts und der anschließenden Kundenbetreuung. Es ermöglicht auch den Aufbau einer langfristigen Partnerschaft mit dem Kunden, weil das Unternehmen stets einen genauen Überblick darüber hat, welche Produkte der Kunde nutzt, welche ihn ansprechen könnten und welche es ihm noch anbieten kann.